文 / 簡榮宗律師 文/梁維珊律師、簡榮宗律師 壹、前言 按金融消費者保護法自民國(下同)100年6月29日由總統令制定公布，並於100年7月26日經行政院令發布定自100年12月30日施行。財團法人金融消費評議中心（下稱金融消費評議中心）亦因金融消費者保護法之施行而成立，並專責處理金融消費爭議。 依金融消費者保護法第5條規定:「本法所稱金融消費爭議，指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議。」而依金融消費者保護法第3條第1項規定，金融服務業包含銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告之金融服務業。因此，銀行業應受金融消費者保護法及其子法之規範；程序上，金融消費者可憑金融消費者保護法及相關規範，向金融消費評議中心就金融商品或服務進行申訴，並於未獲解決時請求評議，以減省時間並避免訟累。 金融消費評議中心自成立以來，平均每季接受民眾申訴之案件高達1000件。經查102年度第1季(102年1月1日至3月31日)總計接受1033件申訴案件及548件申請評議案件，其中在1033件申訴案件中，銀行業佔202件、保險業813件、證券期貨業18件；另548件申請評議案件中，銀行業佔77件、保險業465件、證券期貨業6件【1】 ，足見目前在金融消費評議中心之申訴及評議案件以保險業為最大宗，銀行業則次之。 據統計，102年度第1季遭金融消費者申訴最多者為中國信託商業銀行股份有限公司，被申訴案件為34件，佔全體被申訴銀行業之16.83%，最少者如永豐商業銀行股份有限公司在102年度第1季被申訴之案件計3件，佔全體被申訴之銀行業之1.49%【2】 ；102年度第1季遭金融消費者申請評議最多者為遠東國際商業銀行股份有限公司，進評議程序之案件為13件，佔全體進評議程序銀行業之16.88%，最少者如永豐商業銀行股份有限公司進評議程序之案件共計3件，佔全體進評議程序銀行業之3.9%【3】 。 本文謹分享目前金融消費評議中心公開且具代表性之銀行業申訴及評議案件，期待在汲取相關經驗之檢討過程中，達到銀行業改善內部流程與金融消費者獲得保護之雙重目的。 貳、金融消費評議中心之組織架構及運作模式 一、金融消費評議中心之組織架構 (一)102年3月以前，金融消費評議中心之組織架構主要區分為評議處、 教宣處、管理處，其中專司金融爭議者為評議處，評議處又依專業領域分為「保險組」、「銀行組」、「證期組」。然如前所述，因案件最大宗為保險案件，故「銀行組」、「證期組」間就保險案件亦會給予協助。 (二)102年3月後，為追求紛爭解決一次性之目標，金融消費評議中心將評議處增列「調處組」，由專業之調處員按案件之類型為案件進行調處，一方面可減輕評議案件之進案量，更重要的是給金融消費者及金融服務業者有進行協調之空間，力求達到雙方皆可接受之和解方案，以達紛爭解決之一次性。 二、金融消費評議中心之運作模式 (一)申訴先行制度 1.按金融消費者保護法第13條第2項規定:「金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。」 2.因此，金融消費者於發生金融商品或服務之爭議時，依法應先向金融服務業提出申訴，倘金融消費者未先向金融服務業者先行申訴而向金融消費評議中心進行申訴時，則金融消費評議中心將移交該申訴予金融服務業。 (二)試行調處 1.按金融消費者保護法第23條第2項、第3項規定:「金融消費者申請評議後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議(第2項)。調處成立者應作成調處書；調處書之作成、送達、核可及效力，準用第28條及第30條規定(第5項)。」 2.實務上，調處過程中將由調處員於現場製作調處筆錄，調處結束後現場會提供調處筆錄供兩造簽名以確定調處內容。調處內容包含申請人之聲明及相對人答辨之理由，此程序近似於民事訴訟法之準備程序，調處程序除在促成兩造之和解外，更有整理爭點，並確定申請人(近似民事訴訟法之原告)之聲明(近似民事訴訟法訴之聲明)之功能。實務上因申請人鮮少委任專業律師協助，故申請人之請求及聲明常有不知請求權基礎為何及[wiki]損害賠償[/wiki]額不確定之情形，從而調處員之設置即近似於民事訴訟程序之獨任法官，必須先判斷申請人之主張，不論調處結果為何，調處筆錄對於加速未來之評議程序有很大的幫助。 3.調處成立後，將由調處員製作調處書，並將調處書依民事訴訟法規定 之送達方式送達予兩造，申請人更可依金融消費者保護法第23條第5項及第30條第4項之規定請求法院核可，經法院核可之調處書予民事確定判決有同一效力。然實務上經兩造同意之調處內容，金融服務業者通常會依調處內容為給付或補償，甚少有須送至法院核可之情形，並此說明。 ——————- 1 資料來源:評議中心揭露102年度第1季申訴案件暨申請評議案件統計資料。
為提供您更好的網站服務，本網站會使用 Cookies 及其他相關技術優化用戶體驗，繼續瀏覽本網站或按下同意即表示您同意上述聲明及本站隱私權相關政策(包含Cookie)。了解本站隱私權政策. 工商時報【台北訊】 財團法人金融消費評議中心（下稱評議中心）日前受邀參與保險行銷集團活動，於活動中宣導金融消費者保護法（下稱金保法）的重要規定及評議中心業務，並以評議案例分享及圖文漫畫說明金保法中「廣告真實」、「適合度評估（KYC）」、「充分說明」及「風險揭露」等義務之相關規定。此外，評議中心也推廣訂閱評議電子報，使與會者能更瞭解評議中心的宣導活動、金融消費權益等相關訊息，同時藉由案例學習提昇專業及服務品質。 ◆遴選學者、專家及公正人士組成評議委員會 評議中心林建智董事長致詞時表示，許多先進國家皆已設置獨立、公正的金融評議機構，可見金融消費者之保護已是國際趨勢。評議中心為處理金融消費爭議，遴選具備銀行、保險、證券等專業學養及實務經驗的學者、專家、公正人士組成評議委員會，每個評議決定都是站在中立、客觀的立場，所以結果可能是金融消費者有理由，也可能是金融業者有理由，這表示評議中心並不會偏袒任何一方，而是以公正第三方的角色來處理爭議。 ◆主要任務是處理金融消費爭議及辦理教育宣導 而依金保法的定位，評議中心的主要任務是處理金融消費爭議及辦理教育宣導，並非金融監理機關。但為主動協助監理機關達成保護金融消費者的任務，評議中心已訂定「評議案件涉有重大違規移送金融監督管理委員會作業要點」，未來將就評議委員會於處理金融消費爭議案件時，所發現金融業者涉有之重大違規而有移送主管機關之必要者予以移送，以發揮輔助金融監理之功能。 ◆「評議決定書查詢系統」，預計7月1日上線 另外，為響應政府資訊公開政策，並使外界能進一步瞭解評議委員會對於各類金融消費爭議案件的評議決定內容，進而發揮減少金融消費爭議及促進爭議迅速解決之功效，評議中心已規劃建置「評議決定書查詢系統」，預計於7月1日正式上線，提供大眾查詢及瀏覽（評議中心官網：www.foi.org.tw）。 最後，林董事長分享日前至荷蘭參加由「國際金融教育組織（INFE）」（經濟合作暨發展組織OECD下之次級單位）所主辦國際會議的經驗，藉以說明金融知識教育的重要性。 林董事長表示，金融知識教育不是只教育民眾如何投資理財，還必須著眼於正確金錢觀念的培養，也就是要會用錢，同時也要會儲蓄、會理財、會投資，最重要的是要建立正確的道德觀念，這樣金融教育的根才能扎得又穩又深。評議中心自成立以來，一直致力於金融教育宣導，宣導對象除了金融服務業及一般金融消費者外，還包含校園、社區、婦女、原住民及偏鄉等，評議中心希望透過教育宣導，提醒民眾留意自我權益的維護，並建立正確的金融消費觀念及金融知識，才能達到預防勝於治療的功效。（廣告） |
金融消費評議中心提供那一種評議屬性的案例學習
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